こんにちは、Minisakiです。
本記事では英語口コミ返信でインバウンド対応力アップ (ホテル・飲食店・美容室)のコツをお伝えします。
インバウンド需要が増えて、最近外国人観光客がお店に来る
というホテル業・飲食店・美容室などのお店も多いのではないでしょうか。
英語のコメントがきた！というだけでスルーしたり
ありがたいけど返信できない、ともどかしさを感じていませんか？
海外を自分で旅し、 ホテルで働いて、色々な国の人を見てきた私の感じることは
人からのおすすめ情報を大切にする人が多い
です。ネットが発達しても、それでもフロントにわざわざおすすめを聞きにくる。という人は国籍問わず多いと感じます。
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海外ゲストは文章能力がとても高く、表現豊かで
文字による情報収集力が日本人より高く素早い、と感じることがあります。
評価の良い悪いは別として、
自分の意見を主張する
ことがインターナショナル文化です。
うまく口コミを活用すれば、海外ゲストの心を掴み来店に繋がると確信しています。
本記事では私Minisakiがホテル勤務で毎日行ってきた、
ゲストの口コミ・レビュー返信の実例や体験談を交えてご紹介します。
慣れるとパターン化でき、語句の入れ替えで大概対応できるようになります。
こちらのブログを見ながら、色々なパターンを網羅して書いていくと返信ができるようになるよう作りました。実際の口コミが書かれているサイトの実例付きです。
ホテルで海外ゲストに問い合わせをよく受ける
でのレビュー返信も想定した記載もあります。
目的別にお好きなところからご覧ください。
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海外ゲストはどんな媒体で検索をする？
そもそも海外から来たゲストは、どんな風にお店の情報収集をしているのでしょうか？
日本では、ホテルは 旅行会社、じゃらん、楽天などのネット媒体
飲食店はぐるなび、hotpetter 美容系はhotpepper beautyなどが主流ですが
これらは全部日本語での情報となり、
どんなに日本語で評価が良くても海外の人には伝わりません。
自分が海外に行って情報収集することを想定しても、翻訳機能を使うよりは、もともと母国語で載っているサイトを見た方が楽ですよね。
業種別にいくつか媒体を、実際の口コミのリンクとともにご紹介します。
ホテル
booking.com
:私の働いていたホテルでも海外ゲストの利用率は圧倒的No.1でした。
Agoda
:海外が拠点のこちらの利用もありました。
英語口コミ返信をうまく活用している例のホテルのreviewです。
言語で「英語」を選択すると英語口コミのみ表示できます。
www.tripadvisor.jp
www.tripadvisor.jp
（※上記は私の働いたホテルではなく私が書いたものではありません）
飲食店
trip advisor 英語表記でお店の住所や、お店によってはメニューも記載されています。
日本のお店で英語返信をしているお店を検索してピックアップしました。
東京にある寿司店の例
www.tripadvisor.co.nz
居酒屋も意外とローカルを楽しみたい人には人気です
www.tripadvisor.co.nz
美容室
Yelp
私が英語で検索した限り、お店独自のホームページがヒットすることも多かったですが
口コミはYelp!に多く記載されていました。
www.yelp.com
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基本的な口コミ返信の順序
1.感謝を述べる
シンプルに感謝とお店の名前で表現する
Thank you very much for ~~ing (場所名).
xxxで〜をしていただきありがとうございます。
レストラン編
Thank you very much for coming to BBB.
BBB(レストラン名)にお越しいただきありがとうございます。
ホテル編
Thank you very much for having stayed at AAA Hotel.
AAAホテルにご宿泊ありがとうございます。
Thank you very much for sharing your experience at XXXX.
XXXでの経験をシェアしていただきありがとうございます。
長文でかなりポジティブなコメントをもらった時はかっちりと
May we express our gratitude for writing a review about your recent experience with us.
（少しフォーマルに）ここでの体験についてレビューを書いていただき心からお礼を申し上げます。
2.特に感謝することや理由
We are glad to hear that you have enjoyed ~ing (with us).
〜を楽しんで頂いたと聞いて私たちも嬉しいです。
ホテル編
We are glad to hear that you have enjoyed staying with us.
滞在を楽しんでいただいたと聞いて嬉しいです。
レストラン編
We are glad to hear that you have enjoyed the diiner with us.
夜ご飯を楽しんでいただいたと聞き嬉しいです。
美容室編
We are glad to hear that you liked the style.
スタイルがお気に召されたようで嬉しいです。
I am delighted that you were impressed with our (room/ menu/service) , and left with that impression.
私たちの（部屋、メニュー、サービス）が印象に残り、そのような印象で帰られたのはとても嬉しいことです。
慣れてきたら、ゲストが書いた文章ごとに個別でどこが良かったのかについても見つけ、その返信も書きます。
It is our greatest pleasure to realize that you were satisfied with XXX.
(XXX 名詞)に満足されたことに気づくことは私たちにとって最も嬉しいことです。
I am thrilled to read your story, especially you have enjoyed the xxx.
あなたの体験を読ませていただき、特に(XXX 名詞)を楽しまれたことに嬉しく思います。
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3.お店側としても嬉しい姿勢を伝える
Your comment concerning our staff is also very much appreciated.
私たちのスタッフについてのコメントにも大変ありがたく思います。
It is always encouraging and more inspiring whenever we receive positive feedback from our valued guests.
お客様からの前向きなフィードバックをいただける時はいつも元気付けられます。
Direct feedback from our valued guests, like yours, encourage and inspire us to aim even higher for the better service.
あなたのような、直接のフィードバックを頂き、よりハイレベルのサービスを目指すよう私たちもやる気が向上します。
We will continue our effort to provide the best service for our guests.
私たちもより良いサービス提供を目指して努力し続けます。
4.再度感謝を述べる
Again, thank you very much for your valuable feedback.
貴重なご意見を頂き、再度感謝します。
Again, our sincere thanks for the comment you gave us.
コメントを頂き、再度心から感謝します。
We sincerely appreciate your fabulous feedback.
あなたの素晴らしいフィードバックをありがたく思います。
5.また来て頂けるようにお願いする
We are very much looking forward to welcoming you again.
またのご利用を心からお待ちしております。
We sincerely hope to welcome you back on your next visit to (Osaka:地名）.
次回（大阪）を訪れる際にはまたお迎えできることを心から望みます。
We are very much looking forward to your next visit.
次回のご来店を楽しみにお待ち申し上げております。
ホテルの場合はvisitをstayに変えてもいいです。
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6.実際の返信例
具体的にどんな文章になるか、２つほど例にします。
色々バージョンや単語を組み合わせると、1人1人違う文章を書いているように見えます。
ホテル編
おすすめしたレストランで食事を楽しみ、部屋も気に入ったゲストの返信
Thank you very much for having stayed at AAA Hotel, and taking the time to write a review about your recent stay.
I am thrilled to hear that you have enjoyed staying here, especially the dinner at the restaurant we have adviced.
Your comment concerning the room is also much appreciated.
We will continue our effort to provide the best service for our guests.
Again, our sincere thanks for the comment you gave us.
We are very much looking forward to your next stay with us.
飲食店編
京都で記念日旅行でのデイナーで来店し、スタッフとの会話も楽しんだゲストへの返信
Thank you very much for coming to BBB(restaurant name) for celebrating your aniversary.
We are glad that you have impressed with our hospitality, and the dinner with us here had been the memorable one.
It is always encouraging and inspring whenever we receive positive feedback from our valued guests.
Again, thank you very much for your fabulous feedback.
We sincerely hope to welcome you back on your next visit to Kyoto.
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Negativeな口コミ返信
時には、良くなかったことや改善を求めるコメントもきます。
このようなコメントにも、返信することで
- 真摯にゲストと向き合う姿勢
- 事実でないことのクレームなら誤解を解く
- レビューを見ている他のゲストで合わない人の来店を防止する
というメリットがあります。
ネガティブなコメント返信のステップを記載します。
1.来店・レビューへの感謝を述べる
基本的な口コミ返信と同じでもいいですし、
ネガティブな意見なのに時間を使って書いていただいたことに感謝する文章も使えます。
Thank you very much for taking the time to write about your experience at XXXX.
XXXでの経験について書くのにお時間をいただきありがとうございます。
2.１つでもいい評価があればお礼を述べる
基本的な口コミ返信と同じです。
何も良い評価についての記載がなければ、ここは飛ばして大丈夫です。
いよいよネガティブコメント対応です。大きく２パターンあります。
明らかにお店側の不具合の場合と、ゲストが情報を知らずに誤解している場合です。
3-1.お詫び、後悔を述べる
例：ホテルで、wifiが繋がりにくかったとコメントがあった場合
We sincerely apologize the inconvenience for what you have experienced with the Wifi.
Wifiについてご不便をおかけしお詫び申し上げます。
朝食が好みでなかったというコメントがあった場合
We regret that the breakfast was not good enough for what you have expected.
ご期待に添える朝食でなかったことを残念に思います。
食事の提供に時間がかかりすぎたことに対する苦言の場合
I'm so sorry to hear that it took a long time to provide what you have ordered.
オーダー頂いた料理の提供に時間がかかったことを聞いて残念に思います。
3-2.事実を誤解されそうな場合は事実を述べる
場所が便利でなかった 駅から遠かったなどの場合
Just to clarify, we have 2 subway stations within 5 minutes walk, and also have a free shuttle bus service from CCC station.
明確にしておくと、徒歩5分以内に地下鉄の駅が２つあり、CCC駅からは無料シャトルバスも運行しています。
部屋が狭かったなど提案により改善できた可能性のある場合
We are so sorry to hear that you felt the room was too small. We have some other types of rooms and could have suggested upgrade upon your request.
部屋が狭かったと伺い、とても残念です。他のタイプの部屋もありますので、ご要望に応じて提案ができたかもしれません。
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4.どのように今後意見を活用するか述べる
意見を受け止め、ご意見を考慮に入れますと言う場合
Thank you very much for your constructive feedback, we take your points to our consideration to improve the situation.
建設的なご意見ありがとうございます。状況を改善するため考慮に入れます。
もし具体的な改善するための行動を起こしたなら、それを書きます。
wifiに対する理由説明と改善について
We regularly upgrade the system, and it's usually reliable.
However, it's sometimes hard to keep up with all the devices travelers use these days.
定期的にシステムをアップグレードしていますが、最近wifi接続する端末を持ったお客様が多く、対応が難しい時があります。
We have reviewed it with our management team to take possible improvement.
管理チームと見直しをし、改善策を用意します。
5.再来の機会を願う
一般的なコメント対応では「次回大歓迎」というニュアンスでしたが、控えめに「将来機会があればお越しください」と言いたい場合です。
We hope to have an opportunity to welcome you back on your future travel to (Kyotoなど地名).
また京都にお越しいただく機会に、お越しいただける機会があれば幸いです。
We would appreciate if you allow us another opportunity to make it right.
次回適切な対応で再度お迎えする機会を頂ければ嬉しいです。
ネガティブなコメント対応は、英語力だけでなく文章力 や問題解決能力が求められる時があります。日々、文章を書きながら鍛えていくのがおすすめです。
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この記事が、ホテル・飲食店・美容室などのオーナーの皆様のお客様対応の参考になれば幸いです。
もしご質問、こんなニュアンスはどう？などありましたらお問い合わせフォームより受け付けています。皆様のご返信で私も勉強になり、より良い記事を書く励みになっています！
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