こんにちは、Minisaki です。
ホテルでは毎日珍事件が起こったり、ゲストからのクレーム対応をしたり刺激のある毎日です。
実はホテルで働く前には、
フロントは受け身な仕事。上品な言葉を言って笑っていればいい
と思っていました。
実際入ってみると予想以上に
タフで柔軟性の求められる仕事でした。
私が経験してきたよくあるリクエストやクレーム対応から、ホテルで学べることについてご紹介します。
私の働くホテルでは、海外ゲストと日本人ゲストは日にもよりますが約半々
- 桜の季節などピークシーズンには海外ゲスト７割
- ゴールデンウィークなど日本の祝日には日本人ゲスト８割
というような環境です。
海外ゲストのいるホテルで働くメリット３つ
1.文法知識がなくても英会話ができるようになる
チェックイン・チェックアウトの対応だけでなく観光案内、レストラン予約など幅広く「英語を口に出さざるを得ない」環境になります。
同僚の中には、これだけインバウンドが盛んになる前からホテルに勤めていた人もいました。彼らは全く当時は英語が話せないまま放り込まれたという状況です。
be動詞ってなんでしたっけ？分からない〜
って言ってるスタッフもいて、「えっ、あれだけ海外ゲストと話してるのに？」と思ったこともしばしばです笑
それだけ「学校の座学の勉強」と「会話」って全く別のスキルということ。
「会話」ができるようになるためには「実践」あるのみ、ということが証明されています。
2.色々な価値観を受け入れられるようになる
私の主観ですが、日本人ゲストと海外ゲストでのよくあるクレームをまとめてみました。
日本人ゲストのよくあるクレーム・リクエスト
- 清掃不備 潔癖対応
- 荷物預かりなど常連対応
- グループの部屋割り
- スピーディーな対応
- 領収書・予約確認書など書面対応
- 海外ゲストのマナーの悪さのクレーム
海外ゲストのよくあるクレーム・リクエスト
- チェックイン時間への柔軟な対応
- 枕が合わない
- 部屋が狭い
- 朝食が口に合わない
- 落し物・なくし物対応
- レストランや観光案内
比較してみると、日本人ゲストのクレームは
時間・規則・体裁などに「きっちりしていないこと」について
海外ゲストのクレームは
「自分に合わせたサービスの有無」についてとなっていることが分かります。
例えリクエストに自分の中の常識を疑うことがあっても
「まずはやってみます」という姿勢を見せることが大切なのがこの仕事です。
例えば、、
- 奇数の部屋番号しか泊まらない！という日本人ゲストに間違って偶数の部屋を割り当ててクレームに
- チェックインが15時だけど11時に追加料金なしでは部屋に入れないことに怒り狂う海外ゲスト
- 清掃不備があったから宿泊代をただにしろ、という日本人ゲスト
- ダブルをツインと勘違いして予約し、無料でアップグレードしろという海外ゲスト
ここで大事なのは、「一旦耳を傾ける姿勢」を持つことです。
その問い合わせを解決してクローズするのが仕事です。
自分の意見や感情は抜きにして、「問題解決」に取り組む。
こんなことがだんだんとできるようになり、自分の常識は他人の非常識、と人と考えが違うことをなんとも思わなくなってきました。
3.チームワーク・事実を簡潔に伝える力が身に付く
仕事が属人化していて、「教えるよりも自分がする方が早い」と仕事を抱え込んでしまうビジネスマンもいると思います。
ホテルでは一部の業務を除いて属人化はあまりなく、チームで連携が命！となります。
今まで社会人を経験してきて、こんなに連携を求められたのは初めてでした。
お客様対応で次する仕事が変わるので、自分で受けた仕事も、他のゲストの対応中なら他のスタッフに代わって対応してもらう必要があります。
また、フロントが24時間空いているので、必ず「次のシフトの人に引き継ぐ」ということは必ず発生します。
引き継ぐためには、システムのメモ欄に
その出来事を経験していないスタッフにも分かりやすいように
新人でも「何をすればいい」かがはっきり分かるように
的確に引き継ぎ事項を書く必要があります。
最初の頃は「何書いてるのか分からない」とよく同僚に言われましたが、これも回数をこなすと
誰が
いつ
何をする必要があるのか
を明確に伝わる引き継ぎを書けるようになってきました。
どんな仕事をするにしても、要点をまとめて次のアクションを考えることは必須になってきます。
毎日アウトプットができて成長を実感しやすい職場をお求めの方にはとてもいい環境です。
2019.11.2追記
大阪のホテルで働いた後、リゾートバイトを経験して気づいたことを追記します。
色々な方の接客をしていて気付くのが
お客様の言っていることと本音は一致しない
ということです。
レストラン予約、観光案内など色々提案してツアーのように予定を組んで欲しい方はよくいますが
何がメインでやりたいのか
一番重要なポイントはどこか
を話していて汲み取ってあげるとうまくいきます。
夕食の時間が遅いのが不満なら、待つ間にすることを提案してあげると喜んでくれたり
宅配便のことを問い合わせてきても、実は荷物預かりができれば済む話だったり
岐阜県内の観光を聞いてきても、実は近ければいいので富山や金沢に案内する方が良かった
などが私の体験例です。
英語を使う職場やホテル業を検討している方にこの記事が役立てば嬉しいです。
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